Le Guest relation manager : Un métier d’avenir

Le Guest relation manager travaille dans des hôtels de luxe, il se charge d’accueillir les nouveaux clients VIP et assurer le contact avec eux pendant toute la durée de leur séjour, et de les fidéliser, le guest relation manager doit s’occuper de tout le détail du séjour.

Ce métier vient de faire son apparition dans le monde de l’hôtellerie, avec la mise en place de la distinction « palace »,  afin de satisfaire une clientèle « haut de gamme » .  Il consiste à accueillir les clients VIP et à les suivre durant toute la durée de leur séjour dans des hôtels de luxe essentiellement.

La fonction est transverse et vise à apporter une qualité optimale de service : la chambre, le spa,  les repas, tout doit être parfait dans les moindres détails. Très attentif aux remarques des clients, le Guest Relation Manager  tente en permanence d’améliorer et de développer les prestations de l’hôtel.

Chaque jour il fait le point avec son équipe, il est très attentif aux remarques des clients, il assure une qualité optimale de service : la chambre, le spa, les repas…il tâche également d’améliorer et développer les prestations de l’hôtel.

Le guest relation manager doit savoir répondre à toutes les demandes de client, et personnaliser les prestations en fonction de la culture et la nationalité de client. Il doit être en lien avec tous les services et tous les autres métiers de l’hôtellerie et de la restauration pour veiller au respect des demandes du client. De nombreuses demandes ou commandes sont effectuées via des smartphones ou des terminaux mobiles par le client, le guest relation manager doit donc maîtriser parfaitement ces nouveaux outils.

Ce métier présente de nombreux avantages : travailler dans un cadre agréable (des hôtels de luxe), rencontrer une clientèle haut de gamme d’une grande diversité culturelle.

Missions principales

• Définir le traitement adapté à chaque clientèle
• Assurer l’accueil physique des différentes clientèles
• Personnaliser le service en fonction du profil et évaluer sa réussite
• Être en contact permanent avec les différents services du resort (hôtel, thermes, restaurants, casinos, bars, homologues), pour préciser les besoins de ses clients
• Répondre aux problèmes et demandes du client
• Faire remonter les remarques et feedback à la direction, suivi des commentaires clients, fiches de progrès sur les points bloquants
• Collaborer à l’élaboration budgétaire par la mesure des ventes additionnelles générées

Les aptitudes et qualités :

• Excellente présentation
• Réactivité
• Sens de l’accueil et du service
• Bonne culture générale afin de communiquer sur tous les sujets
• Bonne mémoire pour connaître le profil de chaque client, ses goûts et ses habitudes
• Très bonnes qualités relationnelles particulièrement pointues pour s’adapter à n’importe quel  type de client
• Etre à l’écoute du client
• Etre à l’aise avec la technologie
• Gestion du stress
• Compétences managériales
• Sens de l’accueil;
• Finesse psychologique;
• Curiosité envers les modes de vie et cultures différentes;
• Connaissance des rouages de fonctionnement d’un palace ;
• Excellent esprit d’équipe et convivialité ;
• Notions de techniques commerciales ;
• Langues indispensables, anglais courant prioritaire;
• Présentation physique irréprochable..

Qualités personnelles

• Ouverture d’esprit;
• Sens de contact et de relationnel;
• Être à l’aise dans le monde du luxe;
• Très disponible;
• Une bonne culture générale..

Type de formation

• Master hôtellerie/Événementiel
• Bachelor hôtellerie/Tourisme

A noter que l’expérience dans des établissements de prestige ainsi que des qualités humaines spécifiques comme des connaissances en art, en architecture ou encore en histoire sont très appréciées.